Corona Einzelansicht  - Stadt Witten

Zwischen Hundesteuer und Bauantrag: Die Bürgerberatung der Stadt Witten

Nicole Nagel, Mitarbeiterin der Bürgerberatung, an der Infotheke hinter Spuckschutzwänden

„Stadt Witten, Nagel, guten Morgen!“ 10, 15, manchmal 20 Mal in einer Stunde sagt Nicole Nagel diesen Satz, wenn sie in der Telefonauskunft sitzt. Was dann folgt, ist ein bunter Strauß an Themen: die Reinigung der Biotonnen, die Abmeldung eines Hundes, Vorkaufsrechte beim Bauordnungsamt. Nicole Nagel ist eine von 20 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in der Bürgerberatung der Stadt Witten und an der Infotheke, am Bearbeitungstisch und am Telefon im Einsatz. Das Themenspektrum, das sie bearbeiten muss, ist enorm.

Da ist es schon hilfreich, dass Nicole Nagel aus der Verwaltung kommt. Zuvor war sie lange bei der Stadt Hattingen, „in einem Job ohne Kundenkontakt, da wollte ich eine Veränderung“, berichtet sie. Nagel ist ein offener Mensch, der gerne auch mal ein bisschen plaudert und für einen Scherz zu haben ist. Seit etwa dreieinhalb Jahren ist sie nun in der Bürgerberatung der Stadt Witten, sie mag die Vielfalt der Themen – und sie mag es, den Leuten zu helfen. Man spürt, dass sie den Job gerne macht.

Ärger in der Bevölkerung

Dabei muss sie, wie auch ihre Kolleginnen und Kollegen, immer wieder mal mit verärgerten Bürgerinnen und Bürgern umgehen. Wie mit dem Herrn, der eine neue Sonderparkerlaubnis möchte, denn seine alte läuft morgen aus. Kurzfristig kann Nicole Nagel ihm nicht helfen, denn aktuell sind einfach keine Sonderparkerlaubnisse frei. „Ich kann schon verstehen, dass das für ihn jetzt blöd ist.“ Zumindest kann sie dem Herrn Tipps geben, wie er nun möglichst schnell eine neue Erlaubnis bekommt. Das gehört für sie zum Service.

Viele Diskussionen, viel Ärger gab und gibt es immer wieder um die Termine vor Ort. Das führt zu längeren Telefonaten, aber auch zu bösen Leserbriefen und Kommentaren in den sozialen Medien. „Wir versuchen permanent, die Situation für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern, dabei aber nicht den Schutz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus den Augen zu verlieren“, sagt Daniela Borsch, Leiterin der Bürgerberatung. Und: „Wir steuern nach, wo wir Verbesserungsmöglichkeiten sehen.“ Die Abstandsregeln müssen aber sowohl im Foyer als auch in der Bürgerberatung selbst natürlich eingehalten werden.

Termine können auch sehr kurzfristig freiwerden

Dennoch ist die Zahl der Termine seit der kompletten Schließung Schritt für Schritt deutlich gestiegen. Von Montag bis Donnerstag werden jeden Morgen Termine für den nächsten Tag freigeschaltet, die zum Beispiel abgesagt wurden. Dafür ist es aber auch nötig, dass Termine tatsächlich abgesagt werden. Ein zufällig herausgegriffener Freitag, 12 Uhr: Nach vier Stunden geöffneter Bürgerberatung sind bereits zehn Termine ungenutzt verstrichen. Das heißt aber auch: Zehn Personen, die sich über einen Termin gefreut hätten, wurde er vorenthalten.

Mancher Ärger beruht schlicht auf Missverständnissen. So müssen gebuchte Termine noch einmal per Mail bestätigt werden. Der frühe Morgen ist für Anrufe eher ungünstig, weil dann sehr viele Menschen anrufen. Und für zwei unterschiedliche Dienstleistungen braucht es nun mal zwei unterschiedliche Termine. Speziell die Infotheke ist etwas anders ausgestattet. Dadurch können dort mehr kleinere Leistungen und so auch mehr Termine angeboten werden. Leistungen wie Passanträge können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort dafür nicht bearbeiten.

Leistungen oft auf Vorjahresniveau

Trotz aller Schwierigkeiten und Einschränkungen ist der Service der Bürgerberatung schon wieder fast so umfangreich wie vor einem Jahr. Bei den Anmeldungen liegt die Quote im dritten Quartal 2020 bei über 80 Prozent im Vergleich zum Vorjahr, bei Ummeldungen über 90 Prozent, die ePersonalausweise (ePA) sogar bei 104 Prozent, mit 2.600 ePA-Anträgen also über dem Wert von 2019. Nur die Reisepässe fallen dagegen deutlich ab, da war die Nachfrage geringer. Und dann bietet die Bürgerberatung – obwohl es dafür auch ein Online-Angebot gibt –das Führungszeugnis an. Dafür lag der Wert bei fast 80 Prozent des Vorjahres, insgesamt 1.200 Anträge im dritten Quartal. Dazu kommen noch 1.500 Telefongespräche pro Woche. „Das zeigt, dass meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter trotz der schwierigen Bedingungen sehr engagiert arbeiten. Dafür bin ich sehr dankbar“, so Amtsleiterin Daniela Borsch.

Tipps der Expertin

Welche Ratschläge kann also Nicole Nagel den Bürgerinnen und Bürger mit einem Anliegen geben? „Wenn Sie kurzfristig einen Termin brauchen, dann schauen Sie morgens ab 7 Uhr in die Online-Terminvergabe. Da schalten wir montags bis donnerstags Termine für den nächsten Tag frei. Und wenn Sie es einrichten können, dann rufen Sie eher nachmittags an als am Morgen. Dann kommen Sie fast immer durch.“ Vielleicht sagt dann eine freundliche Stimme am Telefon: „Stadt Witten, Nagel, guten Tag!“

Information:

Seit Beginn der Corona-Pandemie hat die Stadt Witten ihr Online-Angebot noch einmal deutlich ausgebaut. Unter https://serviceportal.witten.de/services stehen alle Dienstleistungen, die die Stadt oder andere Institutionen online bieten. Dazu entsprechende Informationen und weiterführende Links.

Manches aber muss doch vor Ort erledigt werden. Spontane Besuche sind aktuell noch nicht wieder möglich. Daher müssen Sie unbedingt einen Termin vereinbaren. Am einfachsten geht das online unter https://secure.stadt-witten.de/otv-witten/. Zurzeit schalten wir immer nur einige Wochen im Voraus Termine frei. Somit ist es möglich, dass es aktuell keine freien Termine gibt. Dann werden auch keine Termine angezeigt. Termine bekommen Sie – sofern verfügbar – auch unter der Durchwahl 581-1234 sowie per Mail unter buergerberatung(at)stadt-witten.de. In jedem Fall bekommen Sie eine Mail zugeschickt mit einem Link, über den Sie die Buchung bestätigen müssen. Wenn Sie das nicht tun, wird der Termin nicht für Sie eingebucht. Wenn Sie einen Termin im Rathaus haben, bringen Sie bitte unbedingt die Terminbestätigung mit, ausgedruckt oder gerne auch auf dem Handy. Anderenfalls lässt der Sicherheitsdienst Sie nicht in das Gebäude.

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